ServiceNow正式推出基于人工智能的“自主CRM引擎”，旨在从Salesforce、微软等成熟CRM供应商手中争夺市场份额。该公司表示，这项新技术能将企业CRM的实施周期从数月大幅缩短至数周。
这款新引擎通过AI分析现有的CRM环境，推荐业务流程改进方案，并在ServiceNow平台上自动部署重构后的工作流。初始版本仅针对Salesforce安装环境，未来计划扩展至其他平台。此举直击老旧CRM系统成本高、局限性大的痛点，通过降低切换成本帮助供应商留住客户。
AI重构流程，直击迁移痛点
Gartner去年曾警告，传统CRM平台可能带来隐藏维护费、集成依赖及安全风险，并预测到2028年，大多数企业将视过时CRM系统为利用AI的障碍。ServiceNow CRM和行业工作流集团副总裁Terence Chesire指出，发现现有流程是CRM现代化中最耗时的环节，通常需跨部门采访员工。而新引擎能利用元数据API检查业务对象、配置及脚本，将这一过程压缩至几天内，并揭示书面程序与日常实践（如被绕过的审批步骤）之间的差异。
除了迁移，该引擎还根据行业惯例推荐重新设计的工作流。商业领袖可在可视化空间中审查并修改提案，批准后直接部署。Chesire承认，自动化无法完全消除异构环境下的集成挑战，但ServiceNow通过Workflow Data Fabric在不移动或复制数据的情况下访问外部信息，并利用机器人流程自动化连接旧应用，以解决依赖问题。
业绩强劲，未来功能待释
Gartner建议，CRM现代化应关注运营改进，目标包括年度运营成本降低20%、历史数据保留95%及重复记录减少35%。尽管ServiceNow尚未进行与竞品对比的生产力研究，但列举了部分客户成果：德国足球甲级联赛在约一个月内整合七个数字渠道，首次联系解决率达89%；Bell Canada连接26个应用支持1.2万名现场员工；Everpure消除13个遗留系统，72%的客户问题在报告前得以解决。
随着AI采用率提升，对隐藏业务逻辑系统的现代化需求日益迫切。ServiceNow计划持续监控配置并最终实现自主改善CRM运营。该引擎现已可用，额外功能计划于2027年推出。财务方面，ServiceNow CRM和行业工作流业务的年度合同价值已超20亿美元，第三季度CRM净新增年度合同价值环比和同比均翻了三倍。