客户服务正逐步超越仅能响应固定提示的聊天机器人。企业正在探索能够记忆过往交互、理解客户语境并实时调整回复的人工智能解决方案。
作为帮助企业通过语音、短信、WhatsApp等多渠道与客户沟通的平台，Twilio认为这一趋势将推动互动方式更加个性化。Twilio全球企业战略负责人Seth Familian指出，随着企业致力于提升互动个性化水平，AI代理正越来越多地利用客户档案、对话历史和实时情绪来确定回应策略。
Familian在Twilio SIGNAL世界巡演期间接受采访时表示，Twilio的企业客户已在试验能根据个体而非统一体验调整对话的AI代理。“我们最具创新性的客户会对每一位来电者进行差异化处理，”他说。在AI代理接听前，Twilio可检索客户个人资料及过往对话观察结果，并将其提供给大型语言模型（LLM），确保每次对话都基于客户语境进行独一无二的定制。
然而，记忆缺失仍是痛点。Twilio发布的2026年《客户洞察系列》数据显示，68%的印度消费者因AI代理未能记住基本信息或过往对话而放弃互动，其中5%因此彻底与该品牌断绝关系。
分析客户互动
Twilio利用AI在对话发生时进行实时分析。其“对话智能”（Conversation Intelligence）产品可对语音互动进行实时情感分析，并对文本互动进行后续数据处理。Familian介绍，Twilio使用被称为“算子”（operators）的预写提示词定义系统需捕捉的内容（如情绪），客户可自定义这些提示词以调整衡量维度。
语音分析需近乎即时完成，而文本互动则有更充裕的处理时间。这种方法适用于语音、短信和WhatsApp等跨渠道场景，使公司能够追踪客户在多轮互动中的情绪变化，而非将每次互动视为孤立事件。
此外，Familian还探讨了AI代理根据地理位置、年龄和互动性质改变合成语音的可能性。在与Deepgram和ElevenLabs合作的实验中，Twilio正在验证这一设想。
跨渠道对话与模块化架构
Twilio今年早些时候推出了围绕AI驱动对话的四大功能：对话编排器（Conversation Orchestrator）、对话记忆（Conversation Memory）、对话智能（Conversation Intelligence）和Twilio Agent Connect。
对话编排器将语音和文本互动整合到与客户关联的单一对话线程中，并可在必要时激活其他渠道（如在语音互动后发送WhatsApp消息）。对话记忆则建立在编排器之上，将冗长对话提炼为小巧、可存储和检索的观察结果，从而减少传递给LLM的上下文量，提升Token效率。
对话智能在互动过程中检测情绪、监控治理和脚本遵循情况，并在满足特定条件（如情绪低于阈值）时触发自动化操作（如发送优惠券）。Twilio Agent Connect则提供通信渠道与客户自选LLM之间的连接，允许企业引入自己的模型和语音技术。“我们不提供大语言模型，我们提供的是渠道与客户选择模型之间的连接，”Familian强调。
多模态策略与成本平衡
这种模块化方法意味着Twilio不控制底层LLM的响应质量，其责任在于提供通信渠道访问权限并在渠道与模型间移动信息。“LLM响应的价值完全取决于我们的客户，”Familian表示。
他预计企业将越来越多地使用多个模型，而非依赖单一LLM处理所有互动。简单查询可路由至低成本模型，复杂请求则发送给更强大但昂贵的模型，从而在模型能力和推理成本之间取得平衡。
从狭窄用例起步
信任问题仍是AI代理在客户服务中的一大挑战。Familian建议企业不要试图让AI代理从一开始就处理所有请求，而应首先确定一组有限且AI能可靠解决的问题。
他以菲律宾航空为例，该公司利用Twilio技术将支持成本降低30%，客户等待时间从几分钟缩短至几秒。澳大利亚金融科技公司Lendi Group则通过构建AI基础设施，将贷款处理时间从数周缩短至数小时。Familian反对追求100%自动化，主张AI处理常规互动，人工代理专注于需要复杂判断的问题。
身份验证成为新焦点
随着AI代理开始与其他AI代理交互，身份验证日益重要。Twilio已通过Verify和Lookup等产品具备身份验证能力，并于去年收购了AI代理身份平台Stytch。Familian指出，挑战在于确定代表个人打电话的AI代理是否真实及其操作权限。Twilio预计，身份验证将在2027年成为更大的战略重点。
投资回报率与印度市场机遇
随着企业AI预算增长，客户对支出回报的关注度提升。Familian表示，企业已度过单纯实验阶段，正仔细审视包括Token消耗在内的成本，并权衡自建与购买软件的决策。Twilio定位为提供可供构建的基础设施，采用基于使用量的付费模式。
印度是Twilio的关键市场。Familian指出，Twilio在印度拥有庞大的研发团队，并协助Reliance等品牌拓展业务。Reliance利用Twilio Segment客户数据平台识别高退货倾向客户，区分忠诚度福利受众。数据显示，AI客户服务代理平均为每位印度消费者节省101秒互动时间，高于亚太地区的84秒。约67%的印度消费者表示，与一年前相比，他们现在更倾向于选择AI聊天机器人，其中25%强烈偏好聊天机器人。