Twilio发布的2026年《客户洞察系列》报告显示，AI记忆功能的缺失正导致澳大利亚消费者大量放弃客户服务交互。近七成受访者表示，当系统无法记住其身份或过往对话时，他们会直接终止与AI的交流。
认知错位：企业高估AI记忆能力
研究揭示了企业自我评估与客户实际体验间的巨大鸿沟。尽管85%的澳大利亚企业领导者声称其AI能够识别回头客并调取历史记录，但77%的消费者表示，他们仍被迫重复提交已提供过的基本信息。
这种“记忆断层”在交互渠道切换时尤为明显。67%的消费者指出，在AI机器人将其转接给人工客服后，仍需重新陈述信息或补充遗漏内容。Twilio亚太及日本区解决方案工程总监Christopher Connolly指出，品牌往往高估了AI代理利用客户记忆创造无缝体验的能力，任何AI投资都必须以连通的数据为基石，以确保上下文意识。
区域滞后：效率与体验双低
澳大利亚在AI效率指标上表现落后于亚太其他地区。仅47%的当地消费者认为过去一年内互动的AI机器人有所改进，这一比例远低于新加坡的70%。在时间节省方面，澳大利亚消费者每次AI交互平均节省63秒，不仅低于亚太地区84秒的平均水平，更大幅落后于印度的101秒。
调查强调，单纯的速度提升不足以弥补体验缺陷。51%的澳大利亚消费者表示，响应迅速但缺乏上下文的AI，与响应缓慢但信息准确的AI同样令人沮丧。随着自动化渠道的普及，消费者更看重跨渠道交互的连续性，而非在每个步骤重新开始。
尽管存在痛点，消费者对高效AI仍持开放态度。45%的受访者表示，若AI足够智能并提供实质帮助，他们仍会感到被重视；另有34%认为公司使用AI不影响其受重视程度。Connolly建议，企业首要任务是利用连通数据，将良好意图与实际体验对齐，通过构建无需用户重复信息的上下文感知型AI代理，缩小供需差距。
该项研究覆盖全球18个市场的7,652名消费者和660位企业领导者。亚太地区样本包括澳大利亚、香港、印度、印度尼西亚、日本、马来西亚、菲律宾和新加坡。