2026年10月19日，Zendesk正式发布“员工服务AI代理”（Employee Service AI Agents）与“高级动作流程”（Advanced Action Flows）。这两项功能旨在将内部IT、人力资源及职场请求的处理从单纯的信息提供升级为任务闭环执行。目前，新功能已纳入开放早期访问计划，预计将在未来几周内全面上线。
AI代理负责分析员工需求并提供解决方案，高级动作流程则由管理员根据组织政策配置，用于执行具体任务。Zendesk指出，二者结合可实现从入职到离职的多步骤流程自动化，涵盖权限审批、笔记本电脑全生命周期管理、在职证明开具及门禁卡访问管理等场景。
早期数据与痛点解析
Zendesk披露，在早期访问的前五周内，300家客户累计运行了600万次高级动作流程。公司估算，这些流程节省了50万小时的人工工时。该估算基于每次工作流执行节省五分钟的保守行业基准，但Zendesk未公开基准来源。此次发布暂未公布定价信息。
以新员工入职为例，传统流程需协调硬件、系统权限及文件处理，涉及多团队审批与人工交接，极易导致生产力停滞。Zendesk产品、工程和AI总裁Shashi Upadhyay表示：“AI不应仅回答员工问题，更应协助其按预期完成工作。员工不应将时间耗费在追逐审批或跨系统流转上，而应聚焦核心职责。”
三大核心组件
Zendesk将此次更新概括为员工支持的三个阶段：构建工作流、连接系统以及在员工工作场景中解决请求。
在工作流构建层面，IT管理员可通过自然语言描述创建、测试和优化自动化流程，无需手动配置传统的拖拽式界面。针对跨越多个后端系统的员工服务流程，高级动作流程能自动识别并配置集成接口，生成连接各系统的业务逻辑，将AI应用范围从工作流创建扩展至设置与执行全流程。
当AI代理与高级动作流程打通后，员工可直接在Slack、Microsoft Teams等常用工具中发起请求。Zendesk称，代理将在后端系统间自动协调，员工无需切换应用或追踪后续进展。
早期用户反馈
Alpy公司一位支持主管表示，该功能降低了自动化门槛，“非软件工程师也能轻松构建和修复流程”。另一位来自全球工程技术公司的聊天机器人分析师Andy Phelan评价道：“功能强大且直观，实现了此前难以企及的操作体验。”Zendesk未披露后者所在公司的具体名称。