快餐行业数十年来致力于提升点餐效率，从数字菜单到自助终端，技术手段层出不穷。如今，人工智能正试图切入得来速（Drive-thru）窗口。然而，在 Chick-fil-A，标志性的“这是我的荣幸”服务承诺，依然坚持由真人传达。
当麦当劳在得来速窗口测试基于人工智能的语音点餐系统时，Chick-fil-A 首席执行官安德鲁·凯西（Andrew Cathy）明确表示，该品牌不会效仿。这家炸鸡连锁巨头并非完全排斥人工智能，但其认为快餐体验中的关键环节应由人力主导，即便技术能提升效率。
与此同时，麦当劳正就另一项算法技术在法庭上进行辩护。一项新诉讼指控其定价推荐系统协助协调抬高菜单价格，麦当劳对此予以否认。这两起独立事件将公众视线引向同一核心议题：餐厅愿意向人工智能让渡多少控制权，以及随之而来的责任归属。
为何 Chick-fil-A 坚持保留人工点餐
Chick-fil-A 将其技术策略定义为“以人为本”（Human Plus）。公司向媒体透露，尽管在幕后探索人工智能应用，但绝不会用其取代得来速点餐员。
凯西表示：“我们不会用技术替代这种互动，因为款待服务对于营造温馨的消费者环境至关重要。”
康奈尔大学餐厅运营与酒店技术教授亚历克斯·苏斯金德（Alex Susskind）认为这一做法符合逻辑。他指出，Chick-fil-A 的得来速窗口常配有员工手持平板电脑在外接单，并引导车辆穿过长队。这种人际互动有效缓解了等待的焦虑感。
苏斯金德曾是厨师及餐厅经营者，他并不反对自动化，但强调技术应在不牺牲服务质量的前提下消除重复性任务。他建议餐厅在引入技术前应自问：“这是否让顾客体验更好或更有意义？”
与之形成对比的是，麦当劳正在测试名为 Archy 的人工智能系统，支持英语和西班牙语，声称准确率超 90%。该技术属于更广泛的 ArchIQ 系统的一部分，涵盖自动库存管理和设备监控。麦当劳表示，这些工具旨在简化运营，让员工有更多时间服务顾客。
当订单出错时
这并非麦当劳首次尝试。2024年，在将与 IBM 合作的得来速语音点餐试点扩展至美国100多家餐厅后，该项目因点餐失误视频在网络病毒式传播而终止。
苏斯金德亲历过自动点餐系统的失效。他曾致电一家披萨店订购一个半辣味香肠、半普通芝士的大披萨，但 AI 助手坚持认为他订购了两个披萨，多次纠正无效。由于无法联系真人，他最终亲自到店，员工解释称系统存在漏洞并已修复。
苏斯金德指出，人们往往只在技术出错时才会关注它。事实上，人工智能已通过拼写检查等方式无处不在。他认为，餐厅应以顾客欣赏的方式使用技术，确保其让体验更轻松，而非制造挫折。
对顾客而言，错误可能仅是订单数量偏差；但对员工而言，这意味着需清理本应由技术简化的工作所引发的混乱。职业专家基思·斯宾塞（Keith Spencer）表示，自动点餐虽能消除部分重复性工作，但任务减少不等于工作量降低。员工可能需花费更多时间处理投诉、纠正订单及排查故障。
斯宾塞认为，若人工智能接管常规任务，让员工专注于客户服务和问题解决，工作将更具可控性；但若目标仅是削减工时，影响则可能截然不同。
当算法影响的不止是订单
麦当劳还面临关于其算法使用的另一重挑战：定价推荐系统是否削弱了市场竞争。
10月2日，客户迈克尔·托马斯（Michael Thomas）在芝加哥联邦法院提起集体诉讼，指控麦当劳利用保密销售数据和共享定价算法，协调独立特许经营店的菜单价格。起诉书称，麦当劳迫使加盟商遵循系统建议并追踪偏离情况，导致竞争减少、价格上涨。
麦当劳坚决否认这些指控。公司在声明中表示，起诉书中充满不实之处，将坚决应诉。麦当劳强调，人工智能并不设定菜单价格，定价权属于加盟商。
据麦当劳介绍，加盟商独立设定价格，可选择是否采纳公司建议。公司还否认使用动态定价或根据个别客户实时改价。
反垄断律师大卫·斯卡普（David Scupp）指出，法律判定的关键在于竞争对手是否通过共同工具分享机密信息，以及在定价时是否保留真正的独立性。他认为，若由人类做出最终决定并有权拒绝建议，可降低反垄断风险，但底层数据及系统运作方式同样重要。
目前，这些指控尚未在法庭上得到证实，且麦当劳的定价推荐系统与其人工智能得来速技术相互独立。
对苏斯金德而言，辩论的核心不在于拒绝人工智能，而在于确保技术改善而非阻碍体验。他强调：“款待服务是一门人类的生意。”