全球云联络中心语音软件服务商AVOXI联合研究机构Metrigy发布《国际联络中心语音现状报告》。数据显示，AI语音技术已深入企业生产环境：55%的组织已部署AI语音代理，92%的企业表示正在使用或计划在未来两年内引入该技术。
部署速度滞后于全球化步伐
尽管 adoption 率高，但AI语音的全球部署进度并未跟上企业国际化运营的节奏。平均拥有37个国家客户的企业，其AI语音生产环境仅覆盖17个国家。在大型跨国企业中，这一落差更为显著：虽然71%员工规模超万人的组织已启用语音AI，但在运营国家超过50个的企业中，仅有25%-30%的业务区域实现了部署。
安全与合规是阻碍规模化扩展的首要因素，61%的企业对此表示担忧，51%的企业关注数据主权和隐私要求。此外，37%的企业指出本地语言语音转文本的技术限制，以及电话或SIP基础设施的缺口，进一步加剧了跨市场扩展的挑战。
AI重塑交互：增强而非取代
在应用场景上，81%的企业利用AI语音进行身份验证，69%用于支付和订单查询等交易性任务，68%用于实时坐席辅助。多数企业视AI为人类坐席的增强工具：67%的用户表示，AI帮助坐席专注于处理更复杂或需同理心的案例，仅17%的企业报告称完全替代了一线坐席。
AVOXI首席执行官Barbara Dondiego指出，企业在应对语音AI时需把握“健康张力”，即明确AI创造价值的领域与人类专业知识的关键环节，并构建支持两者协同的语音基础设施，以实现在全球扩展中的规模化效应。
基础设施整合与外呼信任危机
为简化复杂的语音环境，87%的组织正在整合供应商或评估整合方案，尽管目前仍有60%的组织使用六家或更多的语音服务提供商。混合架构仍是主流，56%的组织同时运营云端和本地基础设施。预计三年内，云端处理的联络中心通话比例将从目前的55%升至64%。
在外呼场景中，AI已嵌入77%的活跃活动和74%的活动后阶段。然而，接通率仍受困于信任问题：57%的企业因主叫号码被标记为诈骗或垃圾电话而受阻，53%的企业面临不熟悉号码导致的低接通率。
安全风险认知错位
语音拦截和窃听是企业最常提及的安全顾虑（38%），其次是不安全的VoIP API集成（36%）和电话拒绝服务攻击（35%）。值得注意的是，机器人呼叫和主叫号码伪造虽仅排在顾虑第四位（33%），却被35%的组织评为最高运营风险。
安全优先级随公司规模分化：78%的万人以上大型企业将不安全的VoIP API集成列为首要关注点，而在千人至两千五百人规模的组织中，这一比例仅为21%。Dondiego强调，每个新市场都增加了法规、连接性及网络性能的复杂性，当前的语音基础设施决策将直接决定企业全球AI扩展的有效性。
本报告基于对七个行业、200名跨国公司IT及客户体验领导者的调查。